Gérer les situations délicates avec les clients en salon VIP aéroportuaire

Cette formation spécialisée vise à équiper les hôtesses et hôtes de salons VIP aéroportuaires des compétences nécessaires pour gérer avec professionnalisme les situations délicates liées à la consommation d'alcool ou d'autres substances. Au programme, les participants apprendront à reconnaître les signes de consommation excessive, à adopter une posture professionnelle face à différents types de comportements, et à savoir quand interrompre le service de manière appropriée.

Le contenu de la formation est structuré autour de plusieurs modules. Dans un premier temps, les stagiaires apprendront à comprendre les effets et les risques associés à la consommation d'alcool et d'autres substances. Cela comprend l'identification des signaux faibles et forts, ainsi que la réglementation applicable en zone aéroportuaire. Ils seront également amenés à participer à des mises en situation pour repérer ces signes en conditions réelles.

Ensuite, la formation aborde la posture professionnelle et la communication. Les participants apprendront à s'affirmer sans agresser, en utilisant des techniques de désescalade et de communication non violente. Des mises en situation express permettront de s'entraîner à formuler des refus sans déclencher de conflit.

Un autre module crucial aborde la décision de ne plus servir un client et les procédures à suivre dans de telles situations. Les stagiaires seront sensibilisés à la gestion d'un client sous influence en salle VIP, afin de préserver la sécurité et le confort des autres passagers.

La formation comprend également un atelier immersif avec des jeux de rôle, permettant aux participants d'observer des comportements simulés et d'utiliser des grilles d'analyse comportementale. Un débriefing en groupe sera effectué pour partager les expériences et les réflexions sur ce qui aurait pu être fait différemment.

Enfin, un quiz sur les notions clés et une auto-évaluation des compétences permettront de vérifier les connaissances théoriques acquises et les progrès réalisés par chaque participant.