Gestion de conflit passager & Irregular Operations

Les retards, les annulations et les correspondances manquées génèrent régulièrement des tensions en escale.
Lorsque l'information manque ou que les solutions sont limitées, le mécontentement du passager peut rapidement se transformer en conflit.

Cette formation permet aux agents de comprendre l'origine des conflits passagers et d'adopter une posture professionnelle adaptée aux situations de forte pression.
Elle leur donne des outils concrets pour communiquer avec clarté, désamorcer les tensions et garder le contrôle de l'échange, même en situation dégradée.

Les participants apprennent à annoncer une information sensible sans provoquer d'escalade, à gérer la colère et la frustration des passagers et à poser un cadre clair tout en restant courtois et empathiques.
La formation aborde la gestion de conflit comme une compétence métier essentielle, au service de la qualité de service, de la sûreté et de l'image de la compagnie.

Les compagnies mesurent les retards et annulations du point de vue avion, alors que les passagers vivent des ruptures de parcours.
Un retard mineur opérationnel peut être un échec majeur du voyage pour le passage. 

La formation s'appuie sur les principes de la communication assertive, dont la méthode DESC, afin de structurer les échanges avec les passagers en situation de tension, tout en respectant les contraintes opérationnelles, qualité et sûreté propres à l'environnement aéroportuaire. »